Будни отельера-15. Про тёмный сервис

Докладываю - никуда не пропал, просто случилось 50-летие города и я прям с середины июня начал жёстко впухать от количества задач, которые валились на меня, что твой сибирский снегопад. Сейчас празднования отгремели, "Витязи" улетели, так что есть небольшое окошко, чтобы что-то написать, да и Руслана заодно порадовать.

За весь этот страшный период времени был в Питере, но ни времени, ни сил писать не было. Большую часть проходил обучение, а оставшуюся - гулял с супругой по Невскому. Жили мы у Московского вокзала, и на обучение, если не хуярил дождь, ходил прямо в костюме, пешком. И каждый раз ловил себя на мысли, что в своём прекрасном тёмно-синем пиджачке выгляжу полным фриком среди фланирующей толпы. Удивительный всё же у города вайб!

Летел я как раз в период жёсткого налёта дронов, многие коллеги, к примеру, так и не добрались до места. Кто-то сел в Москве и добирался втридорога, кто-то вообще остался во своясях.  Мне повезло - задержка всего на час, так что считай - прибыл по расписанию. Но случилась ситуация овербукинга - билетов явно продали больше, чем положено, и меня любезно пересадили в бизнес-класс Ютэйра.

Это такая штука, про которую надо рассказать отдельно. Бизнес-класс по условиям ничем не отличается от мест у аварийного выхода в этом же самолёте, но отличие в том, что в бизнес-классе КОРМЮТ и ПОЮТ!!!! БЕСПЛАТНО!!!

Конечно, я не то чтобы прямо дико желал похавать в девять утра и закинуться недорогими винами, но раз уж дают - чего бы и нет. Крепкий алкоголь я в полёте принципиально не пью - после него по окончанию полёта всегда получаю жесточайшую мигрень, что-то с сосудами. Поэтому решил вкусить местных нарезок, аппетайзеров и прочей копеешной поеботы, которую тут выдают за БОРТОВОЕ ПИТАНИЕ БИЗНЕС-КЛАССА.

Не секрет, что в бизнес-классе все бухают и основное требование к еде - это её, в целом, закусабельность. Но мне, к сожалению, пришлось рассматривать её с точки зрения еды.

У нас с бортпроводницей, которая работала в бизнес-классе, сразу произошло общечеловеческое непонимание. У меня, как и у любого профдеформированного гостиничника, есть в голове картина идеального сервиса - немного может неформального, но эмпатичного и душевного. Но в бизнес-классе надо лихо носить бокалы и улыбаться, поэтому у нас сразу не сложилось.

Я после ночной поездки в Сургут был немного в коматозе, поэтому грубо нарушал великие правила бизнес-класса - пытался забирать подносик, когда не было положено, и не пытался - когда было положено. Я посмел не доесть ужасно сухую и невкусную нарезку мяса и сыров, поэтому при опросе по горячему я удостоился внимания последним. А дальше начался цирк, который мне было интересно было довести до конца.

При сборе закусочек у меня закусочки не забрали. Ну конечно - эти восхитительно деревянные шматочки мяска неизвестной природы так и просятся в рот, а этот ушлёпок их не ест. Ну, думаю, ок, может попозже заберут. Пока посплю. Поспал я минут сорок - смотрю - нет, вот они, милаши мои, сохнут дальше. Смотрю на бортпроводницу - она на меня. К тому времени горячее уже принесли всем, а мы с моими нарезочками так и лупимся на облака где-то над Сыктывкаром.

И меня вдруг охватила такая ностальгия по прошлому, что я забыл и про горячее, да и вообще про всю эту ситуацию. Я вспомнил блаженные нулевые, когда понятие "сервис" в целом отсутствовало, и каждый видел себя художником впечатлений.

Представьте - вы торопитесь, опаздываете на самолёт, а мерзкий администратор всё затягивает расчёт - то бумага у этого пидора кончилась, то принтер не работает. А уж если вы попросили капучино переделать - второй раз лучше не пить. 

У наших зарубежных коллег, которые уже давно всё придумали до нас, есть термин "тёмный сервис". Он живёт на грани, этим виртуозно владеют опытные администраторы. Докопаться до этого невозможно, но это вроде такая моральная компенсация за боль и унижения.

Суть проста - если человек по каким-то причинам не вписывается в прокрустово ложе "нормального гостя" - ну, это такого, который встречается дважды - при заезде и оплате и при выписке и выдаче счёта - то с ним необходимо проводить разъяснительную работу. Искусство, это, к счастью или сожалению, постепенно утрачивается, современные ребята просто не способны на сложные схемы, они очень послушны и склонны следовать стандартам. Но я видел корифеев жанра за работой, некоторые приёмы использую и сам порой - но, разумеется, без ущерба сервису и репутации. Они не все прям ужасные - просто это идёт вразрез с самой философией сервиса.

Торопишься - посиди минут двадцать, пока IT-менеджер починит тебе принтер, чтобы можно было распечатать счёт. У гостя прекрасное настроение - сделай лицо покирпичнее и скажи - ну, ваще-то вы тут не одна, вон ещё кто-то выписываться идёт. Механика у этого всего - как у "Вредных советов" Остера. Вроде, и можно рассказывать - но зачем учить плохому?

Современные сетевые отели практически эту практику побороли. Отзывы, площадки отеля на разных ресурсах, оценки, рейтинги. Никто с этим просто не будет связываться. Другое дело - транспорт. Там ещё порой встречаются реликты из тех, доцифровых времён. И стало вдруг легко и приятно на душе - не утрачено ещё искусство унижение гостя, цветёт и пахнет. Приятно, чёрт возьми.

А, ну и да. Своих блинчиков я так и не дождался. Блестящая работа, на пять с плюсом!