Работа с претензиями

Этот посетитель был тщательно причесан, дорого одет и в меру упитан. А еще требовал много времени и внимания. Когда он появлялся, выходила из своего кабинета Лена Борисовна, чтобы отвечать на его бесконечные вопросы. Вопросы звучали так: «Это хорошее лекарство? А как действует? А есть лекарство получше? Дайте то, что получше». «Как думаете, врач компетентен? Тогда почему он выписал лекарство, которое делают в Витебске? А что, в Витебске умеют делать лекарства? Наверняка есть лучше».

И каждое свое замечание он сопровождал пояснением: «Это для мамы. Я ничего не пожалею для мамы, только дайте все самое лучшее!»

И всякий раз как будто следил за реакцией: произвел ли хорошее впечатление. Юля неизменно сообщала, что впечатление он произвел: «Вы образцовый сын! Так заботитесь о маме». Лена Борисовна серьезно кивала.

В аптеке он мог провести минут сорок, а то и час. Выкупал лекарств тысяч на двенадцать-пятнадцать и уходил. Лена Борисовна вздыхала. Юля посмеивалась — но она вообще была смешливой.

С этим постоянным покупателем обычно работала Юля. Лене он по необъяснимым причинам не нравился. У Лены был другой постоянный покупатель, который приходил за лекарствами для лежачей мамы — вот ему она симпатизировала. Покупатель Лены был артистичен и часто нетрезв. Впервые он появился в аптеке со словами:

— Девушка! Дайте... у... уу... утку!

Он слегка покачивался и держался одной рукой за витрину для устойчивости, а слова немножко пел.

— Утку? — уточнила Лена. — Или медицинское судно?

— Девушка! — расстроился мужчина. — Как вам сказать? Чтоб подкладывать под жопу! Извините. Спасибо. А что я еще хотел? Мазь? Нет. Таблетки? Нет... Девушка! Можно я вас поцелую?

Этот высокий, некрасиво стареющий мужчина приходил в аптеку перед самым закрытием. Постепенно Лена узнала, что маму его разбил инсульт, что восстановление идет трудно, что с ней постоянно находится сиделка и навещает врач частной клиники. В каждый визит посетитель приобретал лекарства и к ним докупал сопутствующие товары: подушку под спину, памперсы, салфетки, моющую пену. Благодарил и выходил на улицу, где уже спустилась ночь, и в темноте иногда начинал петь. Его голос — красивый, мягкий голос профессионального певца — перекрывал шум машин и троллейбусов и долго еще разносился по улице: «По диким степям Забайкалья, где золото моют в горах!..» В молодости певец наверняка был неотразим.

Выросшие дети часто покупают лекарства для пожилых родителей, но эти двое постоянных посетителей были самыми колоритными из всех.

Однажды в понедельник образцовый (непьющий) мужчина зашел купить средства от изжоги, от диабета, витамины и крем для рук (питательный, французский) и для ног (с мочевиной, немецкий). И спросил:

— Что лучше: саксенда или виктоза? Маме назначил доктор для того, чтобы контролировать вес. Вы понимаете, диабетикам очень важно контролировать вес. И для своей мамы я сделаю все, достану из-под земли, чтобы она жила долго. И если доктор сказал — снизить вес, мы будем снижать вес. Что лучше: саксенда или виктоза?

Оба препарата были дорогими, но плохо было другое: эти препараты, производимые датской компанией, исчезли с российского рынка. Объяснив ситуацию, Лена Борисовна пообещала найти такое же, хоть и с другим названием, и обязательно хорошее. И нашла. На складах поставщиков были шприцы с тем же действующим веществом. Препарат вводился подкожно и притуплял аппетит. Использовался в лечении диабета.

— Три упаковки! — сказал покупатель. — Я возьму три упаковки, лишь бы маме помогло.

— Одна упаковка стоит пятнадцать четыреста, — предупредила Лена Борисовна.

На лице покупателя мелькнула тень сомнения. Но он решительно сказал:

— Беру! Для мамы только лучшее. Я приду за ним в пятницу.

И Лена Борисовна заказала три упаковки шприцов с лекарством, которые глушат аппетит.

Товар привезли во вторник утром. Водитель внес одиннадцать картонных коробок большого размера и еще две — маленького, и про две маленькие сказал:

— Это термолабильное, поставьте в холодильник.

Потом спросил:

— Картон заберу?

Картонные коробки, которые остались от предыдущих поставок, аккуратно складывали и отдавали водителям, если попросят. Некоторые сдавали их в макулатуру — кажется, по три рубля за килограмм, — и аптеки ничего не имели против такого способа утилизации мусора.

— Бери, Володя, ни в чем себе не отказывай! — любезно разрешила Лена Борисовна, начиная разбирать товар.

Пока она распаковывала привезенные коробки и сверяла их содержимое с накладными, Лена в аптечном зале безуспешно уговаривала одного из посетителей обратиться в больницу. Он спорил. В аптеке уже собралась приличная толпа: кто-то ждал очереди, чтобы купить лекарства, кто-то хотел досмотреть, чем кончится.

— Вы поймите, я лечил простатит, — объяснял покупатель у кассы, взъерошенный, с несчастным лицом. — Полгода лечил! А потом сходил в частную клинику, и мне там сказали, что нет у меня никакого простатита!

— И? — нетерпеливо спрашивала Лена.

— Что со мной? Скажите, что со мной, меня так крутит, спать не могу, стоять не могу! Ходить не могу! Вы видите, как меня загибает? Что со мной?!

— Пусть врач определит.

— Она не может!

— Вы меня извините, но у меня тоже нет волшебного рентгена в глазу. Обратитесь в больницу!

— Я в туалет сходить не могу! Стою и не могу! Больно! В почки отдает.

— Камни, — решил кто-то в очереди, кто внимательно слушал страдальца.

— У меня были камни, но все вышли несколько лет назад. Короче, я почитал в интернете и понял: это гонорея. Застарелая недолеченная гонорея, в молодости было. А у кого не было? Гонорея и урохламидии!

В очереди засмеялись. Кто-то вспомнил, от чего сам лечился в молодости, какая-то женщина заругалась: «Вот и выходи замуж за таких, неизвестно что в дом притащат!»

— Не выдумывайте, возвращайтесь домой и вызывайте скорую, если не можете до больницы дойти, — сказала Лена.

— Я сейчас тут обмочусь! Видите же, мне плохо!

В очереди начали роптать: «Мужчина, что вы тут стоите? Покупайте уже и отходите!»

— Может, спазмолитик? — предложили в очереди.

— Мне нельзя спазмолитик, у меня был инфаркт, у меня на сердце этот, как его, ну короче!.. Дайте таблетку от гонореи. И от хламидий.

— Нельзя просто так на ровном месте обзавестись хламидиями и гонореей, как вам не стыдно — женатый же человек! — возмущались в очереди.

— Какая жена! — взвыл мужчина. — У меня семь лет секса не было — то инфаркт, то простуда! Вот, я выписал в интернете: азитромицин и ципрофлоксацин. И от грибка дайте, я чувствую: там внутри грибковый шар растет.

У людей в очереди кончилось терпение, больного оттеснили от кассы. Он выбежал из аптеки, согнувшись пополам. Вернулся через четверть часа, когда очередь рассосалась.

— Вы что, не видите? Я что, пес какой, чтобы на каждом углу останавливаться? Дайте таблетку!

— К доктору и приходите с рецептом!

— Так бы сразу и сказали! — непонятно чему возмутился мужчина и ушел наконец.

Смущенная Лена пошла к Лене Борисовне.

— Может, надо было ему спазмолитик дать? — спросила она. — И посадить в углу, и скорую вызвать?

— Ну нет, — сурово ответила Лена Борисовна. — Даже врачи говорят, что насильно вылечить нельзя. Ты ему скорую, а он убежал — как объясняться потом? И спазмолитики в таких случаях продавать не надо. А то он обезболится, успокоится, уйдет довольный, а там и правда камень и разрыв мочеточника. В больницу и еще раз в больницу! Там умные люди, они разберутся.

Говоря так, она достала из холодильника две маленькие коробочки, которые привез Володя, озадачилась, замолчала и забыла про посетителя, которого мучили то ли простатит, то ли хламидии, то ли камни.

— Это что такое? — спросила она.

Одна коробочка выглядела обыкновенно. А вот вторая имела странный фиолетовый оттенок и специфический запах. Лена Борисовна открыла ее: из коробки сильно пахнуло йодом.

Внутри странной коробки лежали три упаковки шприцов. Три упаковки препарата, вводимого подкожно для уменьшения аппетита.

— Оно должно так выглядеть? — спросила Лена.

Лена Борисовна молча рассматривала дорогие упаковки, заказанные для мамы образцовым сыном. Упаковки были странного цвета: одна почти белая, вторая — рыжая, третья была белой с одного краю и порыжевшей с другого.

— Их кто-то йодом облил, — сказала Лена.

Лена Борисовна, потерявшая дар речи, начала фотографировать странные коробки, чтобы предъявить претензию компании-поставщику за порченый товар.

Лена снова встала на кассу: привлекательный мужчина средних лет выбирал таблетки для потенции. Требование было — по одной таблетке в упаковке, одинаковые упаковки, хорошего качества. «С начальницей в командировку еду, — пояснил он серьезно. — Может, и не понадобится, конечно, но кто знает».

...Фотографии грязных упаковок со шприцами и требование забрать товар и вернуть деньги по накладной Лена Борисовна отправила поставщику до конца вторника.

В среду от компании-поставщика на электронную почту аптеки пришло видео. Видео демонстрировало процесс сборки товара, и на нем идеально белые коробки со шприцами укладывались в чистую картонную коробку для транспортировки.

— Сейчас я позвоню этой даме, — пригрозила Лена Борисовна и набрала номер. — Что, по-вашему, я должна увидеть на этом видео? — спросила она в трубку.

— Как видите, от нас препарат ушел хорошим! — радостно ответила дама на том конце. — Мы не знаем, на каком этапе препарат испачкался. Но это точно не наша вина.

— Вы намекаете, что это я его облила йодом? — страшным голосом спросила Лена Борисовна.

— Возможно, йод залил все при перевозке. Если транспортная коробка и ее содержимое испачкались в пути, значит, какой-то йод разбился в машине, значит, где-то есть еще грязные коробки, значит, будут еще претензии от аптек, — рассудила дама, нисколько не пугаясь страшного голоса заведующей. — Подождем. Потом предъявим претензию транспортной компании за ущерб. Через две или три недели.

— Какие три недели? Товар нужен сейчас!

— Сделайте новый заказ.

— А старый куда деть?!

— Мы ждем маршрутный лист и претензии от других аптек, чтобы окончательно решить вопрос.

Теперь все внимание Лены Борисовны было отдано исключительно вопросу возврата шприцов, заполненных чудо-лекарством, снижающим аппетит. Она занялась звонками, письмами и переговорами. Она фотографировала и снова отсылала по почте фото ржавых упаковок и фиолетового короба, в котором они приехали.

Отвлекать ее не стоило. В другое время к ней приходили бы советоваться, жаловаться на грубость или звали бы разрешить конфликтные ситуации в зале; но не сегодня.

Мимо Лены Борисовны прошли новости о зафиксированной дизентерии в кафе по соседству. Ее не позвали к скандальной покупательнице, требовавшей 95 % спирт для лечения язвы желудка (коньяк, по словам покупательницы, перестал «прижигать» язву). К заведующей не пустили местную сплетницу, хотя та очень хотела поведать, как легла на операцию в коммерческую клинику, как после операции началось кровотечение — и ее на скорой перевезли в обычную районную больницу. Ее не беспокоили рекламными звонками медицинских представителей и слухами о том, как в соседнем районе агрессивная федеральная сеть скупила все аптеки индивидуальных предпринимателей.

В холодильнике для препаратов стояли препараты, стоившие больших денег, с которыми нужно было как-то решать вопрос.

Лена Борисовна смотрела на злосчастную коробку и размышляла. Транспортная коробка выехала со склада чистой. А приехала в аптеку фиолетово-грязной. Это раз.

Лена Борисовна несколько раз пересмотрела присланное поставщиком видео, как собирали препарат. Упаковочки уезжали со склада чистыми. Приехали в аптеку покрытыми коричневым налетом. Это два.

Потом Лена Борисовна доставала из холодильника упаковки и снова рассматривала их неравномерный окрас. Три испачканные упаковки препарата стоили 46 200 рублей. Три.

Прибыл водитель с товаром. Традиционно спросил:

— Картон заберу?

— Володя, — окликнула его Лена Борисовна, — скажи, пожалуйста, а использованный картон ты куда увозишь?

— На склад, — бесхитростно ответил водитель. — Мы маленькая бедная компания, приходится экономить. Хорошие коробки используют повторно, в них снова загружают товар и отправляют в аптеки.

— Володенька, милый, спасибо тебе, золотце!..

Володя не понял, почему он золотце, но спорить не стал.

А Лена Борисовна узнала ответ на загадку. Судя по всему, в транспортном коробе из гофрокартона, в котором приехали злосчастные шприцы, когда-то хранили и перевозили йод. Йод, выражаясь языком фармтехнологов, «пылит», даже будучи плотно закрытым крышкой. Пары йода пропитали коробку; впрочем, на бледно-коричневом картоне его следы были не видны.

При повторном использовании в транспортный гофрокороб, полный йодной пыли, положили дорогой инъекционный препарат в красивых белых коробках. Препарат перевозили в холодильной камере. На холоде пары йода осаждаются; осадок покрыл белые упаковки шприцов, а для полной красоты выкрасил в фиолетовый цвет транспортный короб. В гофрокартоне полно крахмала, а фиолетовый цвет — качественная реакция йода на крахмал, о чем написано в учебнике по биологии за шестой класс и по химии — за одиннадцатый.

Лена Борисовна позвонила поставщику. Дамочка на том конце не стала спорить, что компания использует тару вторично.

Но спросила:

— А можете продать так? Подумаешь, упаковочки немного запачкались. Сам-то препарат в порядке.

— Подумаешь, пятнадцать четыреста за упаковку! — возмутилась Лена Борисовна.

— Хорошо. Готовьте возврат.

Решив один вопрос, Лена Борисовна занялась следующим. Постоянному клиенту завтра нужны были шприцы с лекарством, и следовало сделать заказ у фармкомпании. Тут заведующую ждал неприятный сюрприз. Поставщики предлагали этот препарат уже не за пятнадцать тысяч с копейками, а за семнадцать.

Утром в пятницу думали, что сказать постоянному покупателю.

— А может, так купит? — спросила Юля. — Подумаешь, немного йода.

— Вряд ли, — засомневалась Лена. — «Моей маме — только лучшее!» Не возьмет крашеную.

— Может, подарок какой-нибудь предложить?

— Какой можно предложить подарок в придачу к покупке за сорок шесть тысяч? Бесплатный пакет?

— А мы объясним, что сорок шесть теперь уже дешево! Если хочет новые красивые, то заплатит еще тысяч шесть сверху.

— Спросим, заказывать ли для него препарат по новой цене, — решила Лена Борисовна. — А там пусть сам думает.

Даже удивительно, сколько тревог может вызвать в коллективе мысль о том, что вечером придет постоянный покупатель и с ним нужно будет объясняться.

В обеденный перерыв в аптеку зашел мужчина и обратился к Лене как к старой знакомой:

— Здравствуйте! Я за таблетками.

Лена, присмотревшись, узнала того несчастного, что загибался от боли, сам диагностировал себе гонорею и назначил лечение по интернету. Выглядел он бодрым, веселым, даже морщины на лице расправились.

— Хорошо, что вам стало лучше, — заметила Лена. — А что это было?

— Как что? Простатит.

— И кто поставил диагноз?

— Как кто? Уролог.

И он снова поведал, как полгода пил таблетки, а потом бросил, потому что дорого, а потом в частной клинике его уверили, что он абсолютно здоров, а потом его загнуло. Фантазии про хламидии развеял врач районной больницы, он же назначил лечение.

— Будьте здоровы, — сказала Лена, протягивая ему лекарства.

— Если мы все будем здоровы, у вас работы не будет!

— Будет, не переживайте...

Других интересных событий до конца дня не было, только у Юли случилась маленькая оказия. Она доставала из шкафа упаковку таблеток и нечаянно придавила ее дверцей. Упаковка замялась и надорвалась по краю.

— Как мне теперь ее продавать? — расстроилась Юля, показывая Лене Борисовне упаковку. — Может, уценить? Можно уценить препарат за девятьсот рублей?

Лена Борисовна вздохнула, повертела в руках упаковку. Вынула таблетки, достала утюг и чистые листы бумаги. Надорванный край скрепила безобидным силикатным клеем и прогладила горячим утюгом, накрыв упаковку сверху и снизу для осторожности бумагой.

Упаковка расправилась и стала как новая.

— Волшебница! — восхитилась Юля.

— Дети! — сказала Лена Борисовна. — Когда вы уже только повзрослеете.

Она убрала утюг. Постучала в задумчивости пальцами по столу. Потом поднялась и стала ходить по кабинету, о чем-то глубоко задумавшись. Потом достала из шкафчика железную шкатулку, в которой хранились списанные препараты для разных нужд: спирт, аммиак, лимонная кислота, бура и другие. Достала из железной шкатулки ампулу натрия тиосульфата, вскрыла ее и хорошенько смочила им бумажную салфетку.

Салфеткой аккуратно стала протирать порыжевшие от йода упаковки препарата для контроля веса. С каждым осторожным движением коробочки светлели. Раствор натрия тиосуфальта нейтрализовал йод. Через несколько минут ювелирной работы упаковки со шприцами приобрели хороший белый цвет, какой был задуман производителем.

— Когда вы только повзрослеете! — повторила Лена Борисовна и добавила: — И поумнеете, и выучите химию.

Вечером довольный посетитель выкупил товар для мамы. Юля и Лена Борисовна на кассе от всего сердца пожелали маме здоровья и всего только лучшего.