Будни отельера-8. Про гостей
Долго думал, про что написать следующую часть, чтобы записки не превращались в мемуары. Решил написать про наших дорогих гостей.
Конечно, индустрия гостеприимства - это прежде всего работа с людьми. Часто - уставшими, злыми, обиженными. Подлыми. Но если бы гости были только такие - наверное, стоило бы поставить крест на гостиничном бизнесе, и, по меткому выражению когалымских аборигенов - закрыть отель на клюшку.
Поделюсь несколькими зарисовками, чтобы лучше можно было понять, что мы чувствуем порой, находясь по другую сторону стойки.
Есть интересный тип гостей. Я его называю "благородные синяки". Это какие-нибудь бывшие артисты, бандиты, просто руководители всех мастей, которые на момент заезда числятся в сбитых летчиках, но когда-то знавали лучшие времена, прикопили денег и т.д.
Один такой жил в Азимуте, фамилию называть не буду, он довольно известная в актерских кругах личность. Денег - как у дурака фантиков, персонал не обижал, всегда давал на чай. Но за время проживания - обычно неделя или полторы - он настолько глубоко погружался в синий туннель, что начинал жестко и мощно чудить. Затаскивал горничных в номер, воровал еду со стола рум-сервиса, мочился в урны и т.д. Из уважения, а также из-за того, что чаевых он давал много, все его терпели. Тем более после спецпроцедур он всегда был подчеркнуто вежлив, извинялся, давал деньги.
Апофеоз его деятельности случился с экипажем Сингапурских авиалиний. Это был якорный заказчик отеля, контракт был долларовый, мы с них пылинки сдували. И вот - картина маслом. 7:30 утра, я как всегда пришел раньше на смену, стою, проверяю рум-листы на новые экипажи - я был тогда guest relations manager и в мой функционал как раз входили экипажи, корректность списков, ключей и т.д. Бедные сингапурские ребята спокойно собираются, оплачивают рест и минибары. И тут со звоном открываются двери лифта и на сцену выходит ОН. Абсолютно голый.
Он подходит к группе сингапурских бортпроводниц, мило и пьяно им улыбается, а потом делает свое шикарное предложение:
- Ну что, девчонки, полетаем?
И раскручивает перед ними хуй на манер пропеллера.
Наверное, это был бы весьма веселый случай, не сними это все старший бортпроводник и не отправь он это в Домодедово station manager авиакомпании. Поднялся страшный скандал. Я, наверное, неделю был с Дереком, стэйшн менеджером, на связи, мы принесли тысячи глубочайших извинений, написали тонны писем и в головную организацию. Потому что бюджет отеля лопнул бы в 2014 году, если бы они забрали огромный долларовый контракт.
Немного помогли хорошие отношения с Дереком, поскольку я много и часто ему помогал. Волна утихла, мы сделали скидку на проживание, все улеглось.
А мистер Хуекрутов покинул нас. Навсегда. Он иногда приходил, жалобно просил пустить. Но собственник был непреклонен.
Есть еще один довольно интересный образ. Бывшие бандиты, которые не легализовались, а так и остались в серой зоне. Их, как раз, отличает абсолютно презрительное отношение к холуям и халдеям - там мы только по этим двум категориям проходим.
Холуи - это ресепшн и прочий персонал, халдеи - офики. Все. В сортах говна они не разбираются. Конечно, ты можешь быть старшим холуем, но это не сильно помогает.
Мне после почасового отеля и после знаний об устройстве этой жизни с такими персонажами было общаться легко. Поэтому всегда на них вызывали меня, я решал вопросы. Один раз, помню, была картина маслом. Я пришел среди смены подменить напарницу Ксюшу. Она гестом работала недавно и со всеми общалась по SOP - стандартным операционным процедурам. И вот у нас был постоянник - господин, скажем, Дубин, который всегда по старинке заказывал такси без всякий приложений - у холуев на стойке. Ксюша его не знала, а я решил не портить момент и стоял чуть подальше, слушая разговор.
Разговор был примерно такой:
- Доброе утро, чем могу помочь?
- Слышь, такси мне закажи.
- Куда Вы поедете?
- По адресу, заказывай давай.
- Как Вы предпочитаете оплачивать? Наличные, карта, на комнату Вам закрыть.
Господин Дубин уже начинает закипать, но тут видит меня и молча манит к себе. Я подхожу, Ксюша чуть не плачет уже.
Я попросил Ксюшу отойти жестом, об этом мы всегда договариваемся. Она молча ушла.
- Здорово, - сказал мистер Дубин. - Закажи мне такси, а то эта душная шкура меня уже заебала.
У нас, конечно, в те времена были свои водители, мы не задавали вопросов - просто давали авто. Я вызвал Лешу, знакомого водителя, господин Дубин одобрительно кивнул, дал мне косарь и уехал. Потом я еще полчаса успокаивал Ксюшу, поскольку наш разговор она подслушала. Я попросил ее не брать на себя. Потому что первое, чему ты учишься на стойке - не брать негатив на себя. Иначе - сгоришь.
К чему эта история? Да, везде есть стандарты, правила. Но в нашей стране они не работают. У нас можно считать только слой - чиновник, бандит, корпорат. Индивидуал. А вот дальше - чудеса. Можно точно по процедуре отработать - и получить отзыв "администратор был как робот". Можно говорить достаточно свободно - "Администратор не соблюдал правила общения с гостем". А потом ты просто на это плюешь и пытаешься понять намерение, интенцию гостя.
И вот если ты этому учишься - то дальше все будет легко и по кайфу. Главное - не брать на себя.
Последний случай - просто как пример, как порой несопоставимы затраты и отзывы. Под Новый год мне написали две милые женщины - интересовались Москвой, досугом, билетами. Немки, но бывшие наши. Я им все расписал, прикинул примерно план поездок. Меня спросили - может ли шаттл их забрать 28 декабря, в день приезда. Кто был в центре Москвы 28 декабря поймет - просьба из разряда звезду с неба достать. Но шаттл действительно тогда ездил туда - до первой пробки, и я попросил Диму, нашего водителя, забрать старушек с Охотного ряда. Тот согласился, я забыл про ситуацию.
28 при выезде в центр я напомнил Диме про старушек, он подтвердил, что помнит. В 12:15 он мне написал - сижу на Охотном, полный шаттл, они бузят, требуют ехать, бабок нет. Ну - нет так нет. Дима уехал в одну из тех страшных пробок.
А через двадцать минут нарисовались бабули и начали написывать и названивать - где, бляха, шаттл? Я культурно и вежливо объяснил - уехал уже. В пробке на Цветном сейчас. Предложил оплатить им такси, но им нужен был, сука, именно шаттл. Я сказал, что постараюсь помочь. Пока я висел на линии с Димой, неугомонные пенсионерки уже написали в Управляющую Компанию Азимут, а учитывая, что она была в том же здании - пиздюлей я получил с налету и через десять секунд. С пиздюлями в гостиничном бизнесе никогда задержек нет.
Вернулся злой Дима. Я его как брата попросил вернуться. До сих помню его взгляд. Как будто он хочет меня привязать за шаттлом и с таким прицепом сгонять за бабками. Но поскольку практически со всем персоналом у меня были хорошие отношения - он поехал. Потом два месяца со мной не разговаривал.
Прибывших бабок лично встретил, тысячу раз извинился, все билеты и экскурсии они получали без накруток, я был как будто их личный баттлер на 6 дней.
При выезде они мило улыбались, жали мне руку своими сухонькими птичьими лапками. А потом наваяли на Букинге на меня именной отзыв на два балла - какой я пидорас и чмо. Я привычно обтек у генерального, получил свой первый выговор. А потом внутренне послал их нахуй и продолжил трудиться на благо индустрии гостеприимства в нашем родном Отечестве.