За ассертивность

Производственный рассказ.

Часть 1.

Участковый педиатр Елена Ивановна Сиротина, пятидесяти пяти лет от роду, замужняя мать двоих взрослых детей, отправилась на консультацию к психологу.

Это был ее первый визит к врачу, так сказать, нетелесного профиля, и первый опыт контакта с миром психологов вообще. Вынудили ее к этому поступку вовсе не погоня за модой, как иных коллег, и не полная дезориентированность в вопросах современных людских взаимоотношений, что было бы неудивительно для врача ее возраста. Просто Елена Ивановна поняла, что ей все становится все тяжелее обсуждать рабочие темы с руководством. Оно, руководство, сменилось два года назад, прежний зав — ее однокашник, ушел с должности после второго инфаркта. С ним они всегда разговаривали, что называется, на одной волне. А вот с новой заведующей общий язык никак не находился.

Новая заведующая поликлиникой было моложе примерно на двадцать лет, звалась Мариной Михайловной, имела ухоженный вид, мужа и сына. Присвоить ей прозвище «Мурлин Мурло» не позволяли, во-первых, глубокий черный цвет волос, а во-вторых, полное отсутствие какого-либо обаяния. Даже отрицательного, даже обаяния злого персонажа.

Тем не менее, начальство есть начальство, избежать контакта невозможно, и любые обсуждения рабочих вопросов становились с каждым разом все мучительнее. 

Рассудив, что так недалеко было и до открытой свары, а от любых тяжелых разговоров с некоторых пор стало болеть сердце, Елена Ивановна начала добросовестно копаться в проблеме и искать причины. Поскольку руководство, как правило, не склонно подвергать сомнению свои методы общения, дело приходилось брать в свои руки. Увольнение доктор не рассматривала, потому что Маринмихална, по общему мнению, являла собой тип самого обыкновенного медицинского начальника средней руки. Просто хрестоматийный образец.

«Зачем же уходить с насиженного места, это бессмысленно!» — думала педиатр, — «уволишься и придешь наниматься к точно такой же».

Поэтому Елена Ивановна решила развивать себя. В конце концов, не всем же дан врожденный талант общаться с вышестоящим руководством. Кому-то и обучение требуется. Главное — желание учиться и открытость новым знаниям.

 

Часть 2.

Психологиня — приятная доброжелательная молоденькая дама лет двадцати семи с профессионально ласковым голосом очень внимательно выслушала все опасения и тревоги Елены Ивановны, предложила ей пройти несколько тестов, деловито сделала себе пометочки в тетрадке и объявила:

— Вам, Елена Ивановна, надо проработать такое качество, как ассертивность. Для вас сейчас оно самое приоритетное.

«Ассертивность» слегка напомнило доктору слово «ассорти» и нарисовало в воображении коробку шоколадных конфет. Елена Ивановна шоколад любила и улыбнулась. И спросила — а что это такое, — ассертивность?

Дама-психолог слегка двинулась на стуле туда-сюда, устраиваясь поудобнее, и начала объяснять. Елена Ивановна узнала, что ассертивные люди — это те, кто сочетает в себе внутреннюю силу и внешнюю вежливость. Такая комбинация ей очень понравилась, потому что внутренних сил вечно не хватало, они как-то незаметно расходовались на словесные битвы с родителями пациентов, выслушивание начальственных претензий, разгребание проблем в семье и приспособляемость к разным социальным переменам, на которые так богата современная жизнь. С вежливостью дело было и вовсе из рук вон плохо, потому что остатков сил хватало только на мрачное молчание в ответ на очередные обещания жалоб в Минздрав от родителей и угроз лишить премии — от руководства. Поэтому проработать что-то такое, что усилило бы оба этих качества, было весьма кстати.

Далее психологиня поведала, что ассертивность позволяет выражать чувства и мысли прямо, честно и открыто, без ненужного чувства вины, а также не полагаться на одобрение других и умело достигать компромисса. Перечисление всех этих прекрасных качеств воодушевляло все больше, и педиатр мысленно попрекнула себя, что усомнилась поначалу в консультанте ввиду ее молодого возраста.

Еще Елену Ивановну просветили, что при общении необходимо использовать особые техники воздействия для того, чтобы все эти чудесные свойства оказались доступными. Сюда входили и техника «заигранной пластинки», и «игра в туман», и «бесконечное уточнение», и даже «техника английского профессора». Доктору, прожившей всю жизнь в родном Захребетье, английские профессора представлялись кем-то вроде профессора Хиггинса из знаменитого фильма «Моя прекрасная леди». Мысль, что завтра она с артистическим блеском построит беспроигрышный диалог с начальством, придавал бодрости и внушал надежду на возможность дальнейшей работы в поликлинике.

 

Часть 3.

Утренняя пятиминутка началась как обычно, то есть с пронзительного недовольного вопля Марины Михалны:

— Ну и долго я еще буду всех вас ждать! Доктора! Вам что, особое приглашение! 

На пятиминутку и вправду персонал не спешил, поскольку конференцзал был переделан из бывшего рентгенкабинета, и никому не улыбалось сидеть полчаса в тесноте и духоте, выслушивая скучные начальственные сообщения и грозные указивки. 

Самый же, по собственному выражению — «исторический» сотрудник поликлиники, — окулист Шмурль, и вовсе летучку игнорировал, пользуясь тем, что найти на его четверть ставки нового окулиста за истекшие десять лет не удалось никому, а все новости, по его словам, за свои семьдесят семь лет он уже прослушал по несколько раз. Крики же и нотации заведующей Шмурль легко пропускал мимо ушей, поскольку ассертивность самого высокого качества впитал еще с молоком матери.

Когда наконец все несознательные ожидатели особого приглашения заняли свои места, Марина Михална зачитала последние министерские приказы, сообщила о введении новых протоколов лечения, а также введении дополнительных списков учета пациентов («как будто до сих пор мало учета было» — тоскливо прошипел кто-то в задних рядах) и, поправив рукой залитую лаком вавилонскую башню на голове, сообщила: 

— Кроме того, ввиду закрытия двух соседних поликлиник на профремонт, мы забираем их пациентов на себя. Ненадолго, всего на два месяца, а потом должны открыть новую поликлинику, в нашем соседнем Сучье-Кобелякино. Так что имейте в виду, дорогие коллеги, у всех — и педиатров, и узких специалистов увеличится нагрузка! Разумеется, этот момент будет учтен при распределении премий. А вам, Елена Иванна, придется взять на себя пациентов Кузякиной. Она ложится в больницу, щитовидку оперировать.

В первый момент в зале повисла тишина. Во второй эта тишина взорвалась негодующими возгласами протеста. Громче всех выкрикивал детский хирург Матрешкин, потому что он был выше всех в зале и голос имел тоже самый зычный, но суть высказывания относилась равно ко всем сотрудникам:

— Вы что, всерьез нам это говорите? А ничего, что мы и так уже все двойные-тройные нагрузки тащим? Какое еще увеличение приема, вы о чем!!! Лен, ну ты-то чего молчишь, тебя же просто гробят!!!

Елена Ивановна встала под взгляды коллег, которые в ожидании ее протестного выступления слегка прокашлялись и уселись поплотнее. 

Так, сказала она себе — первая техника — «Я-высказывание». Говорим от себя и о себе, не переходя на личности.

-Кхм... Гхм... Видите ли, уважаемая Марина Михайловна. Я хочу сказать, что я... что я взять больных Кузякиной не смогу. Ведь это не менее трехсот человек. И это пока еще каникулы не закончились. И я знаю ее ребят, у нее сложные больные, там эндокринология есть, и реабилитация... И Матрешкин прав, новых сотрудников у нас не прибавляется, а наши силы ведь тоже не бесконечны. И мои тоже не бесконечны. Поэтому я думаю, что...

— Елена Ивановна! — снисходительно, но непреклонно зазвучала заведующая. — Дорогая! Какая разница, что вы там думаете! От вас требуется прием вести, а не что-то там думать! Думать у нас есть кому! Вам же ясно сказали, всего на два месяца! Что вам мешает, я понять не могу!

«Спокойно, спокойно,» — подумала доктор. Вводим «технику заигранной пластинки».

— Марина Михайловна, извините, но вы, наверное, меня не поняли. У нас нет новых сотрудников, а те, что есть, работают уже с двойной нагрузкой. И я в том числе. У Кузякиной триста больных на курации, они все сложные. Поэтому...

— Елена Иванна, не делайте из меня идиотку! Кто хочет, знаете ли, тот ищет возможности, а кто не хочет, — тот причины! Что значит — вы не сможете, я не понимаю. Ну чая поменьше попьете, и с коллегами поменьше разговаривайте на посторонние темы. Вот время у вас и будет. А заявлять «Ах, мне тяжело, я не могу» каждый умеет.

Елене Ивановне хотелось сказать, что последние полгода вся ее еда в поликлинике — это кефир, потому что его можно выпить быстро и прямо на рабочем месте, и что она иногда не успевает сходить в туалет, а не то что болтать с коллегами и чаи гонять, но такое заявление не было предусмотрено в перечне ассертивных техник.

Спокойно, спокойно. А если попробовать «Бесконечное уточнение». Уж оно-то сработает.

— Марина Михайловна! Ну хорошо. А сколько именно больных мне придется принимать ежедневно, с учетом кузякинских? Какие у них диагнозы? И с каких участков они будут приходить? Есть ли среди них пациенты с инвалидностью? Это количество — тридцать — оно будет постоянным каждый месяц, или нет? Есть среди них сироты, дети под присмотром опеки? А еще...

— Елена Ивановна!!! — ресурсы снисходительности заведующей не были рассчитаны на возражения подчиненных, а непреклонность в дискуссиях, существующая как бы вне обсуждаемых тем и вопросов, была отточена годами работы на «Скорой помощи».

— Вы что, ду... довести меня хотите? Что за дикие вопросы!! Откуда я знаю, что и кто! Вы вот все это и выясняйте. Может, мне еще прием вместо вас вести? Сидите, разбирайте документы, — кстати, проследите, чтобы все талоны и вкладыши были на месте. Если нас оштрафуют из-за вашей невнимательности, то размер премии уменьшится, как вы понимаете.

Надежда на обещанные психологиней конструктивные изменения в общении рассыпалась на глазах. Коллеги начали устало вздыхать, ерзать и послышалось сдержанное «ясно все, пошли уже отсюда». Но Елена Ивановна вспомнила про последний прием, который до поры держала в запасе — технику английского профессора Хиггинса, тень которого, как ей показалось, мелькнула за серым ноябрьским окном, призывая не сдаваться и держать удар. И Елена Ивановна решилась.

— Марина Михайловна!! — на выдохе выкрикнула она так, что все звуки в зале разом смолкли. — Марина Михайловна! Вы! Меня! Слышите?! — и не узнала свой обычно тихий голос. 

Так слушайте! Может быть, где-то существуют врачи, способные безукоризненно выполнять двойные и тройные нагрузки! И еще назначать каждому больному абсолютно верное лечение! Не делать при этом ошибок в документах и быть со всеми безупречно вежливыми!! И еще уделять время семье и себе самому. И не умереть при этом. Или не попасть на операционный стол. С щитовидкой, например. Может быть — где-то они есть. Может быть, кто-то скажет о себе, что он такой. Но я — не такой врач, понимаете вы?? Это не я!!

В зале все молчали. Заведующая устало провела рукой по лбу, махнула на дверь — Все свободны!

— Ну Лен, ты выдала — уважительно заворчал огромный Матрешкин. — А вот правда — строим из себя героев, будто все можем, а зачем оно? Вранье это — не можем. Мы не герои — мы просто люди. Как попрет вал — и ошибки делаем, и не до вежливости уже... да и пациентикам нашим плохо, вот самое-то паршивое...

В своем кабинете заведующая детской поликлиникой Марина Михайловна, приникнув черной шевелюрой к телефону, изливала в трубку своей институтской подруге наболевшее:

— Лиза, я уволюсь к чертовой матери! Никаких сил нет. Если бы ты только знала!

Господи, если бы ты только знала, как тяжело искать с персоналом общий язык! Работать ни хрена не хотят. Ты им слово — они тебе двадцать! Ты им про дело — они тебе одно и то же талдычат, как заезженная пластинка. И все это, знаешь, с таким видом! Будто не врачи из гадюкинской поликлиники, а... я не знаю... профессора английские!